• 作者：
    褚峻，谭新政
  • 出版时间：
    2022-01-01
  • 出 版 社 ：
    知识产权出版社
  • 专著简介：
    本书从四个角度来讨论现代企业的服务及服务管理问题。首先，从宏观的产业视角分析了现代服务产业的发展与构成问题，具体从对企业服务活动的基本认识开始，剖析了服务活动的价值及其产业化的过程，阐述了现代服务产业的形成及其在经济结构中的地位，还探讨了现代服务产业的分类方法问题。其次，从微观的管理视角梳理了现代企业服务的管理问题，包括企业服务运营的管理问题、服务的质量管理问题、服务的危机管理问题、服务的人员管理问题，以及客户关系管理问题等。第三，从外部评价的视角研究了现代企业服务活动的评价问题，阐述了服务评价的原理和策略，主要从服务质量、客户认知及行业管理的角度探讨了服务评价的方法。最后，着眼于未来的发展探究了现代企业服务活动的创新问题，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新问题做了相应的分析讨论。
  • 专著目录：

    第1章 企业的服务活动
    第1节 对服务活动的认识
    第2节 基于商品的服务活动
    第3节 服务创造价值
    第2章 服务活动产业化
    第1节 现代服务的兴起
    第2节 现代服务的特点
    第3节 现代服务产业发展
    第3章 现代服务产业分类
    第1节 现代服务产业的结构特性
    第2节 现代服务产业分类的原理
    第3节 现代服务产业分类体系
    第4章 企业的服务管理
    第1节 服务运营管理
    第2节 服务质量控制
    第3节 服务过失管理
    第5章 服务人员管理
    第1节 职业化要求
    第2节 岗位管理
    第3节 团队管理
    第6章 客户管理
    第1节 客户细分管理
    第2节 客户价值管理
    第3节 客户关系管理
    第7章 服务的评价
    第1节 服务评价的基础
    第2节 服务质量评价
    第3节 客户满意度评价
    第4节 服务管理的认证
    第8章 现代服务的创新
    第1节 服务创新的基础
    第2节 新型客户关系
    第3节 新兴服务模式
    第4节 服务创新的关键
    后记